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1、孙凤芝和丁文花主编的《客户服务管理师(国家职业资格2级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。

2、书中内容根据《国家职业技能标准．客户服务管理师》（试行）要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

3、 《客户服务管理师(国家职业资格2级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了二级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户服务外部环境和企业竞争对手分析、客户服务组织体系和服务流程设计、客户信息数据库建立与管理、客户服务信息分析与应用、信息传播过程、客户服务需求识别、客户服务效果评估方法、提高客户服务质量、预算管理、客户服务成本管理、客户满意度测量、客户忠诚形成策略等内容。

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