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想想一流的酒店体验——因为所涉及的意图和技巧而让您微笑的体验。例如，我将成为我向妻子求婚的酒店的终身客户。工作人员关心这一刻的方式对我来说是个人的!
听到居民对住在公寓里的经历赞不绝口，这并不常见。与酒店客人相反，居民很少知道他们公寓业主或经营者的名字。这一直困扰着我。它也即将改变。要了解原因，了解与其他房地产类别相关的酒店会很有帮助。
一个关键的区别是大多数酒店都拥有企业对客户 (B2C) 品牌。这些品牌几乎总是与资产所有者分开的实体。作为基准，品牌确保可信赖的客户体验。在最好的情况下，他们因为差异化的体验而推动 alpha。
为什么是这样?最终用户来宾获得了高度的信息和灵活性。购买决定是根据预期的经验做出的。在 1998 年题为“欢迎来到体验经济”的文章中，B. Joseph Pine 和 James H. Gilmore 详细介绍了经济价值从商品到产品再到服务再到体验的过程。竞争分化发生在这一进程中。酒店必然会在体验经济中竞争，在这种经济中，良好的设计和位置是赌注。酒店必须专注于最终用户体验或风险过时。
多户家庭行业现在正在发生同样的需求动态。居民对居住地点的选择增加了，并且可以获取有关每个选择的更多信息。与酒店一样，公寓业主现在需要关注最终用户体验，否则将面临商品化。为了更好地理解这一点，让我们来看看公寓行业在体验经济中的经济价值进展。
产品：便利设施军备竞赛
目前，有2190 万套公寓。新供应量以平均每年约340,000 辆的速度增长。竞争很激烈。除了位置和可达性之外，公寓业主创造阿尔法的策略一直是通过产品差异化。这导致更多的资本分配给实体居民便利设施，从而引发了现在所谓的“便利设施军备竞赛”。
通过便利设施进行竞争可以创造经济价值，尤其是在前端租赁决策方面。然而，这种分化对分化的影响有限。大多数竞争资产往往具有相同的便利设施，最终用户的生活体验并没有显着改善。当产品的差异化变得商品化时，重点转向通过运营提供的居民服务。
服务：物业运营创新
在2019 年的一项调查中，92% 的物业经理表示创造卓越的居民服务对其成功至关重要，但是，只有 38% 的人认为他们有能力提供此类服务。现有的运营模式无法提供客户要求的服务水平。这为创新的道具技术公司创造了机会，以填补服务价值链的不同部分。Hello Alfred 和 Spruce 等公司创建了常驻软件，以提供家庭支持和服务，例如清洁、宠物护理和洗衣。这些服务已成为多户家庭“酒店化”趋势的一部分，利用技术为住户提供更像酒店客人的服务。
Common 的解决方案是从头开始重新构想整个运营模式。为共同生活的最终用户和集成的消费者技术(如无缝续租和智能票务路由和解决方案)而构建的通用杠杆操作。这两种策略的目标都是创建一个能够提供差异化服务的物业运营模式。这创造了更多的经济价值，但改进的服务也变得商品化，因为大多数所有者可以采用相同的服务集。这迫使进步的重点是创造差异化的居民体验。
体验：个性化连接
Cortland 是最大的多户家庭经营者之一，也是我们的客户。2018 年，该公司聘请曾任华特迪士尼乐园及度假村高管的迈克·戈麦斯 (Mike Gomes) 担任该行业的首位首席体验官。正如迈克所说，“目标是让居民说，‘这不一样。这感觉不一样。我不仅不想去其他任何地方，我还想告诉朋友和家人。'”
例如，Craftwork 通过将我们的酒吧和酒吧主人放置在公寓大堂来提供餐饮和招待服务。我们最喜欢的服务之一是在居民生日那天为他们提供个性化的免费饮料，并附上手写的便条。这些都是惊喜和愉悦的时刻，让居民感到在他们居住的地方“被慷慨地看到”。像这样的手势在居民和他们居住的地方之间建立了情感联系。这是业主应该采取的全面关注的一小部分，以创造差异化的生活体验。
塑造我们的建筑
我回想起我向妻子求婚的酒店。工作人员似乎很喜欢让这种体验个性化和令人难忘。很明显，这是一家客户服务公司，恰好是一家酒店。
温斯顿·丘吉尔说：“我们塑造了我们的建筑，然后我们的建筑塑造了我们。” 公寓是居民被深刻塑造的地方。现在，我们居住的地方并没有以良好的方式塑造我们。人们越来越孤立(根据Cigna 的数据，五分之三的人在 2020 年感到孤独)。将公寓作为单独的服务产品并不能创造人们体验个性化的地方，从而产生情感联系。好消息是，随着公寓进入体验经济，公寓业主和运营商现在被迫专注于住户体验。越来越多的居民会对他们在公寓中的生活体验赞不绝口。这不仅会创造更大的经济价值，还会改善无数人的生活。
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